__________
⠀⠀⠀“ลูกค้า” คือหัวใจสำคัญของธุรกิจ เป็นปัจจัยแรกที่ผู้ประกอบการจะคำนึงถึงเสมอ การทำความเข้าใจประเภทของลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดและการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่แน่นอนว่าเราไม่สามารถไล่ทำความเข้าใจลูกค้าทีละคนได้ “การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation)” จึงเป็นกระบวนการที่เข้ามาช่วยแก้โจทย์ปัญหานี้สำหรับธุรกิจ
⠀⠀⠀การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือ Customer Segmentation คือ การแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ ตามลักษณะหรือพฤติกรรมที่คล้ายคลึงกัน อาทิ เพศ อายุ อาชีพ รายได้ ที่อยู่อาศัย นั่นก็เพื่อให้ผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น สามารถคาดเดาพฤติกรรม วิถีชีวิต และการใช้จ่ายเงิน ทำให้สามารถเลือกสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้ ซึ่งนอกจากจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขายแล้ว ยังช่วยดึงดูดฐานลูกค้าที่มีอยู่ให้อยู่นานขึ้นไปอีก และสามารถวัดผลลัพธ์ของธุรกิจได้ละเอียดมากยิ่งขึ้น
⠀⠀⠀อันที่จริงแล้วในทางปฏิบัติ เราสามารถกำหนดประเภทของลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ ได้อย่างอิสระไม่ตายตัว อาทิ กลุ่มลูกค้าเพศหญิง วัย 20 – 35 ปีที่ชื่นชอบซีรี่ส์จีนย้อนยุค หรือกลุ่มลูกค้า LGBTQ วัย 35 – 45 ปี ที่เลี้ยงสัตว์เหมือนลูก เป็นต้น สิ่งสำคัญคือเมื่อกำหนดแล้ว เราต้องมั่นใจว่ากลุ่มลูกค้าประเภทดังกล่าวมีอยู่จริง และเรารู้จักกลุ่มลูกค้าเหล่านี้อย่างรอบด้าน
แต่สำหรับบางคนที่ไม่รู้จะเริ่มจากตรงไหน ก็มีแนวทางการแบ่งประเภทลูกค้าให้พอยึดเป็นหลักได้อยู่บ้าง ดังนี้
แบ่งตามหลักประชากรศาสตร์ (Demographic)
⠀⠀⠀เป็นการแบ่งตามข้อมูลประชากรของลูกค้า ทั้ง อายุ เพศ อาชีพ รายได้ สถานภาพการสมรส ซึ่งข้อดีคือง่ายต่อการกำหนดและปรับเปลี่ยน แต่ก็จะได้กลุ่มที่ค่อนข้างกว้างและไม่เฉพาะเจาะจงสักเท่าไหร่ โดยวิธีนี้จะทำให้เรารู้ได้ถึงกำลังการใช้จ่ายและวิธีการใช้จ่ายของลูกค้า เหมาะสำหรับคนที่อยากลองหว่านแหในช่วงแรกเพื่อหาลูกค้าจริง ๆ ของธุรกิจอีกที
ยกตัวอย่าง: กลุ่มลูกค้าเพศชาย อายุ 18 – 22 ปี อาชีพนักศึกษา โสด รายได้ 5,000 – 10,000 บาทต่อเดือน เป็นต้น
แบ่งตามหลักข้อมูลพื้นฐานเชิงพื้นที่ (Geographics)
⠀⠀⠀เป็นการแบ่งกลุ่มตามข้อมูลสถานที่ ได้แก่ ที่อยู่ จังหวัด ประเทศ จำนวนประชากร และสภาพอากาศที่นั้น ๆ มีข้อดีตรงที่สามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายได้อย่างเฉพาะเจาะจง และทำการตลาดในพื้นที่นั้น ๆ โดยอาศัยภาษาถิ่นหรือสิ่งที่รู้กันในละแวกนั้นได้อย่างเต็มที่ เหมาะสำหรับธุรกิจประเภทที่มีหน้าร้าน
ยกตัวอย่าง: กลุ่มลูกค้าพื้นที่ประเทศไทย โซนภาคเหนือ จังหวัดเชียงใหม่ ลำปาง แม่ฮ่องสอน และเชียงราย เป็นต้น
แบ่งตามหลักข้อมูลด้านพฤติกรรมลูกค้า (Behavioral)
⠀⠀⠀เป็นการแบ่งกลุ่มโดยดูจากการทำความเข้าใจพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า เช่น พฤติกรรมการซื้อ การบริโภค การใช้สินค้า สินค้าที่ซื้อ เป็นต้น ซึ่งมีข้อดีคือสามารถเก็บข้อมูลได้ง่าย แต่ต้องคอยอัปเดตอยู่เสมอ เพราะพฤติกรรมเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เหมาะสำหรับคนที่ต้องการมองหาช่องทางเพื่อสื่อสารกับลูกค้า ช่วยพัฒนาหรือต่อยอดกลยุทธ์หรือแผนการตลาดได้ดีขึ้น
ยกตัวอย่าง: มีปริมาณการใช้จ่ายต่อครั้งค่อนข้างมาก มีความอ่อนไหวต่อการขึ้นราคาสินค้า ดึงดูดต่อสินค้าลดราคา ซื้อสินค้าเฉพาะช่วงเวลาพิเศษ เป็นต้น
แบ่งตามหลักจิตวิทยา (Psychological)
⠀⠀⠀เป็นการแบ่งกลุ่มตามความสนใจหรือวิถีการใช้ชีวิต เช่น ความเชื่อ นิสัย สังคมรอบข้าง ความชอบ ความสนใจ ทัศนคติ ความต้องการ บุคลิกภาพ เป็นต้น ส่วนใหญ่ต้องทำการสำรวจจึงจะได้ข้อมูลส่วนนี้มา ซึ่งมีข้อดีคือช่วยให้ทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ และค่อนข้างมีความมั่นคง เพราะความสนใจ ความชอบ บุคลิกภาพของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงได้ช้า เหมาะกับคนที่ต้องการทำการตลาดแบบระยะยาว
ยกตัวอย่าง: มีไลฟ์สไตล์ที่ชื่นชอบการถ่ายรูป/การออกกำลังกาย มีความสนใจด้านศิลปะ/การทำอาหาร บุคลิกภาพเป็นคนรักสันโดษ มีทัศนคติต่อต้านการเหยียดเพศ เป็นต้น
⠀⠀⠀ขอบเขตของการแบ่งกลุ่มลูกค้า ไม่ว่าจะกว้าง แคบ หรือเฉพาะเจาะจง เป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจสามารถพิจารณาตามเป้าหมายของตัวเองได้เลย แต่ก็มีข้อแนะนำเล็กน้อย สำหรับทิศทางการตลาดยุคใหม่ ที่เทคโนโลยีเข้ามาสร้างความหลากหลายให้ไลฟ์สไตล์และความสนใจของคนเรามีมากขึ้น ปัจจุบันกลุ่มคนที่อายุเท่ากัน เพศเดียวกัน หรือทำงานรูปแบบเดียวกัน อาจไม่จำเป็นต้องมีความต้องการในสินค้าประเภทเดียวกันก็ได้
นักการตลาดจึงเริ่มหันมาใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม “ความต้องการที่เฉพาะเจาะจง” มากขึ้น อาทิ กลุ่มลูกค้าที่เลือกใช้ปากกาหมึกซึมแห้งไว กลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบคอนโดฯพื้นไม้ปาเก้ กลุ่มลูกค้าที่อยากได้เมาส์ไม่มีเสียงคลิก เป็นต้น
ซึ่งความเฉพาะเจาะจงนี้ ทำให้เราสามารถสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น สามารถส่งมอบผลประโยชน์ที่ตรงกับความต้องการ เกิดการขายได้จริง และที่สำคัญคือ ลูกค้าส่วนใหญ่ที่มีความต้องการเฉพาะเจาะจง เมื่อเขาได้พบเจอร้านที่มีสินค้าหรือบริการที่ตรงตามความต้องการของตัวเองแล้ว มักไม่เปลี่ยนใจ และยังช่วยชักชวนคนที่มีความสนใจเดียวกันให้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการธุรกิจเราอีกด้วย
___________
#CMUSTeP #MakeInnovationSimple #CreativeSTeP #StartupStory #CustomerSegmentation #การแบ่งกลุ่มการตลาด
ขอบคุณแหล่งอ้างอิงจาก
https://www.cotactic.com/blog/customer-segmentation/
https://contentshifu.com/blog/value-driven-marketing-japan
https://www.rocket.in.th/blog/what-is-marketing-segmentation/